Les avis de tes clients permettent d'influencer positivement ou négativement les futurs achats dans ton point de vente. Quand ces commentaires sont négatifs, tu n'as peut-être pas envie d'y répondre. Pourtant c'est peut-être une super occasion de te démarquer...Voici quelques conseils pour bien réagir aux avis Google négatifs de tes clients.
Ta fiche Google, c'est ta première occasion de faire bonne impression.
Le 29 septembre dernier, le Colearning E420 proposait un webinaire sur les recherches locales. Dans les 5 conseils pour améliorer sa visibilité locale, Valérie nous conseillait de récolter des avis Google auprès de nos clients. Si la plupart d'entre eux sont positifs, certains avis spontanés peuvent refléter une expérience négative qu'il faut prendre en compte. Malheureusement, ce sont souvent les avis négatifs qui pèsent le plus dans la balance des consommateurs...
Peu avant ce webinaire, j'ai aussi découvert que je pouvais obtenir un badge « Local Guide » de Google en donnant des avis aux lieux et commerces que j'ai fréquentés. Un petit jeu auquel j'ai pris plaisir de m'adonner... C'est ainsi que j'ai découvert sur certaines fiches Google, des bonnes et moins bonnes pratiques utilisées par certains commerçants, professions libérales et autres, pour réagir aux avis négatifs de leurs clients.
Cet article n'est sans doute pas exhaustif mais propose un éventail d'inspirations que j'ai pu collecter au cours de ma quête du badge de « Local Guide ».
1. Répondre aux avis Google
Déjà, répondre. Répondre aux avis Google, c'est le premier réflexe à avoir. Éviter de « ghoster » ton client. Même si l'avis ne te fait pas plaisir, faire comme si de rien n'était, ça peut être très mal perçu par d'autres clients ou futurs clients. Envisage ça plutôt comme une sorte de « droit de réponse », l'occasion de faire part de tes difficultés d'entrepreneuse ou d'entrepreneur, et donc de créer de l'empathie, ou encore de rassurer le prospect sur ton professionnalisme.
Google envoie automatiquement un email pour prévenir que quelqu'un a donné un avis. Alors, je sais, ça peut prendre un peu de temps, mais la fiche Google My Business, c'est ta première occasion de faire bonne impression.
2. Répondre rapidement aux avis Google
Dans sa liste de bonnes pratiques pour répondre aux avis Google négatifs, Google conseille de répondre rapidement, et précise : « Vous démontrez ainsi que vous accordez de l'importance à l'expérience de vos clients. »
Mais rapidement, ça veut dire quoi ? Moi, je dirais dans le mois. Ça me semble réaliste et acceptable du point de vue du client. Et toi, tu en penses quoi ?
3. Faire preuve de compréhension vis-à-vis de ton ou ta cliente
Dans le même ordre d'idées, pour démontrer que tu accordes de l'importance à l'expérience de tes clients, tu peux commencer par te mettre à la place de ton ou de ta cliente, et de faire preuve de compréhension. Qu'il ou elle ait tort ou raison, il n'est jamais plaisant de vivre une mauvaise expérience.
Exemple : « Je regrette que [ ça ] ne vous ait pas plus »
4. Reconnais tes erreurs
« Nous comprenons très bien votre réaction et votre désarroi face à notre impossibilité à vous recevoir plus rapidement. »
Si erreur il y a, n'hésite pas à la reconnaître et à t'en excuser si nécessaire. C'est une belle preuve de confiance même si, je te l'accorde, c'est sans doute la partie la plus difficile à faire (en tout cas, pour moi).
Tu peux aussi aller un peu plus loin, en expliquant brièvement la raison de ton erreur : « Un effectif réduit et une intervention plus longue que prévue ne nous ont pas permis de vous recevoir à l’heure prévue... ».
Et, le top du top, ce serait de préciser comment tu aurais pu éviter ton erreur :
« Une meilleure communication de notre part concernant notre délai d’action aurait en effet pu être mieux assurée. »
5. Demander des précisions
Tu ne comprends pas la raison de l'avis négatif de ton client sur ta fiche Google ? Tu ne te souviens pas de l'expérience ? Dans ce cas, tu peux demander des précisions à ton ou ta cliente sur la situation qu'il ou elle a vécue avec toi et/ou tes collaborateurs.
Ça démontre l'importance que tu accordes à la satisfaction de tes clients.
6. Adopter un ton convivial et préciser qui répond à l'avis Google
S'exprimer comme on le ferait face aux clients, avec un langage conversationnel, c'est aussi faire preuve de convivialité. Enfin, préciser son prénom rend la communication plus humaine.
7. Répondre aussi aux avis positifs
Pour le ou la cliente qui a pris le temps de rédiger un avis Google, c'est toujours une expérience positive que de constater que tu y accordes de l'importance en répondant.
En plus, quand c'est un avis positif, c'est quand même nettement plus facile de réagir, non ?
Contrairement aux apparences, bien réagir aux avis négatifs sur Google permet donc de renforcer son image de marque. C'est en effet l'occasion de démontrer l'importance que tu accordes à l'expérience de tes clients, ta capacité à te remettre en question et à améliorer la qualité de tes prestations.
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